Estancos: ejemplo práctico de atención a quejas

Como ejemplo de lo que comentábamos en un artículo reciente, sobre el modo en que debe tratarse a los clientes para ganar su confianza, podemos tomar una situación que se produce, a veces, en los estancos.  Como todo estanquero sabe, sucede, en ocasiones, que el tabaco no llega en condiciones adecuadas: seco, con mal sabor, etc. En esos casos es lógico que el cliente reclame por ello y se dirija al estanquero por ser la primera ventanilla a la que acudir, y, además, aquella en la que adquirió el producto.

Ante una reclamación de este tipo caben dos salidas:

  • desentenderse y negarse a sustituir el producto sin más explicaciones;
  • o empatizar con el cliente, entender su problema y ofrecerle las soluciones disponibles

En un caso como el comentado, lo adecuado es atender asertivamente al cliente, reconocer el problema e indicarle que, aunque los estancos no puede responsabilizarse del estado de un producto (responsabilidad del fabricante), puede ofrecer soluciones.

Por ejemplo:  “Entendemos su queja y aunque no podemos solucionar su problema, si queremos ofrecer alguna solución”.

En este caso, el estanquero debe tener conocimiento de cómo encauzar la queja, y saber a qué agente del mercado o de la Administración Pública corresponde dar solución al problema. En este caso, el más indicado es el fabricante. Deben facilitarse al cliente las fórmulas para hacer llegar su queja a quien corresponda.

Por ejemplo: “Como estanquero no puedo cambiarle ningún paquete de tabaco porque el Comisionado para el Mercado de Tabacos lo prohíbe argumentando que la venta de tabaco se considera venta en firme y por tanto no es reembolsable. Sin embargo, usted puede reclamárselo al fabricante. Si toma una cajetilla de tabaco, observará que cuenta con unos teléfonos y direcciones impresos en el lateral. Estas referencias sirven para realizar reclamaciones al fabricante y exigirle el reembolso total o parcial realizado en la compra (que el fabricante realizará, en caso de aceptar la reclamación, mediante reposición de producto)”.

De este modo, el cliente podrá tramitar una reclamación, indicando el producto defectuoso, el código de barras y el estanco y fecha en la que se compró. Si es aceptada, el fabricante enviará el producto al estanco, que a su vez, se lo podrá restituir al cliente.

Al aportar una solución y vehicular así la queja desde el estanco, todos ganarán: el cliente, al recuperar su producto y ver atendida su demanda por estanquero y fabricante; el estanquero, al ganarse o reforzar la confianza de su cliente; y el fabricante, al mantener a un consumidor.

Este es un ejemplo de la importancia para los estancos de tener toda la información (saber cómo proceder ante una incidencia), y actuar de forma asertiva (en positivo).

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