La atención al cliente: primera función del Estanco

Dice Warren Buffett, segundo hombre más rico del mundo y uno de los mayores inversores del planeta, que “se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”. Esto es especialmente cierto para los negocios que, como el Estanco de Tabacos, viven de la atención al público y el contacto directo con el cliente. Por ese motivo, es fundamental que el estanquero adopte en todo momento una actitud centrada en la atención al cliente.

El cliente: centro de la actividad

El estanco debe poner en todo momento al cliente en el centro de su actividad. Y para hacerlo debe cumplir algunos requisitos:

  • Conocer a fondo el producto a la venta, en el caso del estanco, principalmente los productos derivados del tabaco pero también otros;
  • Conocer a fondo la normativa del tabaco;
  • Conocer a fondo los recursos disponibles para dar la mejor atención al cliente;
  • Conocer al cliente y saber cuáles son sus necesidades;
  • Poner en el primer lugar al cliente y sus derechos y necesidades;
  • Adoptar una actitud de servicio y de atención;
  • Adoptar una actitud asertiva, es decir, de búsqueda de soluciones a los problemas que se planteen;
  • Adoptar una actitud positiva, siempre amable;
  • Comportarse de forma educada;
  • Ser profesional y a la vez, saber ser cercano cuando la situación o el cliente lo requieran;

En ocasiones, el estanquero tiene que atender quejas que van más allá de su competencia,  como las que se refieren al estado del producto, o su precio. En esos casos, es fundamental que el estanquero tenga toda la información disponible y sepa proporcionar, además, vías de comunicación con el último responsable, por ejemplo el fabricante, o la Administración Pública.

Es fundamental saber tratar al  cliente de forma asertiva (siempre en positivo) y ofrecer un servicio completo, no sólo en la venta, sino también en la post-venta.

Un cliente satisfecho vale oro, y si no ¡preguntádselo a Buffet!

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